Soft signals

Herkent u dit?

Zorginstellingen staan bol van protocollen, procedures en behandelmethoden. Daarbij nemen de eisen toe van onder meer de cliënten en hun familie,  de zorgprofessionals en hun beroepsgroep, de toezichthouders en hun wettelijke kader, de financiers en hun contractering. Ondanks alle vastleggingen, afspraken en ongetwijfeld goede wil gaat het toch wel eens mis. Soms met grote gevolgen. Soms met kleine. Soms zichtbaar maar vaak ook lang verborgen. Achteraf zijn de oorzaken bijna altijd te vinden. Maar ook blijkt achteraf dat er vaak al signalen waren. Bewust negeren van normen en niet toepassen van procedures/protocollen kunnen met harde signaleringen (hard signals) via rapportages en verantwoording tijdig zichtbaar gemaakt worden. Daar wordt veel aandacht en energie aan besteed. Toch dekt dit een fors deel van de risico’s niet af. Ongeschreven regels, ingeslopen handelswijzen, onvoldoende zicht hebben op wat extramuraal plaatsvindt, onvoldoende passie en betrokkenheid kunnen aanleiding zijn voor gruwelijke misstanden of ongelukken. Het zijn zachte elementen, vaak niet eenduidig te definiëren. Het blijkt dan dat ergens al diverse mensen aanvoelden dat het niet goed zat. Hoe komt dat toch? Waarom wordt dit pas achteraf gesignaleerd? Zie hier het mysterie van de soft signals, dat wij graag willen oplossen. Oplossen in het belang van cliënt/patiënt. Maar ook in het belang van het vertrouwen dat wij in onze gezondheidszorg zo graag willen hebben

Centrale vragen omtrent soft signals:

  • Wat maakt dat je bij de ene organisatie een goed gevoel hebt en bij de andere niet?
  • Waar komt vooral het gevoel van “niet pluis zijn” vandaan?
  • Wat is de daadwerkelijke waarde van dit gevoel?
  • Waardoor heb jij dit gevoel wel en iemand anders niet?

Wij zijn op zoek naar de antwoorden op de hiervoor genoemde vragen. Misschien een onmogelijke zoektocht. Maar dat kunnen wij pas achteraf constateren! Deze onzekerheid maakt het onderzoek in onze ogen juist des te boeiender.